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Segurança, fidelização de clientes, gestão administrativa e serviços aos lojistas. São muitas as variáveis que entram em jogo quando se fala em tecnologia na gestão de um shopping center. Milhões de clientes frequentam esses centros sem se dar conta do enorme número de sistemas de controle realizados diariamente para a manutenção e segurança desses espaços. Iluminação, limpeza, ar condicionado, itens de segurança como hidrantes e extintores tem que estar em perfeito funcionamento. Outra preocupação é com a sustentabilidade para economia de energia e de água, tratamento de resíduos, coleta seletiva de lixo e descarte consciente. Os gestores investem em tecnologia para aumentar a vida útil dos equipamentos, reduzir custos e fidelizar clientes.
Melhorar a conservação da infraestrutura com o controle do desgaste do ar condicionado, equipamentos elétricos e escadas rolantes que consomem grande parte da energia elétrica é uma preocupação constante. "A ideia é prolongar ativos, gastar menos energia com equipamentos bem instalados e alinhados, reduzindo o custo operacional", diz Alexandre Siqueira, diretor comercial da Astrein que tem como clientes uma rede de 20 shoppings.
Por meio de sistemas de gestão interligados às salas de controle dos shoppings via internet, são programados planos de manutenção preventiva e inspeção com equipes próprias e terceirizadas. O sistema dá alerta sobre o vencimento de uma vistoria para manutenção, a equipe do shopping é avisada e envia equipes elétricas ou mecânicas para o suporte. Se existe alguma ocorrência como goteira ou vazamento, o sistema abre uma ordem de serviço automaticamente, atuando ou antecipando manutenções além de manter um histórico dos reparos.
A comunicação por rádio e o uso de sistemas móveis também fazem parte do dia a dia: a equipe de operações envia ordens de serviço aos funcionários por meio de smartphones ou coletores de dados. O segurança transmite por rádio a informação sobre uma área que precisa de limpeza, por exemplo, cadastra uma ordem de serviço e a equipe é chamada para atuar.
"Antigamente tudo era terceirizado. Hoje, como os empreendimentos são construídos por investidores as equipes são próprias e atuam em toda a rede de shoppings", avalia Siqueira.
Contar com bons links de comunicação é fundamental para o bom funcionamento dos shoppings e vital para a operação com cartões e aprovação de crédito, diz o diretor geral da unidade de sistemas da Linx, Jean Carlo Klaumann. A empresa gerencia a infraestrutura de telecomunicações para cem shoppings que contratam conexão dedicada ou compartilhada sem necessidade de negociar com cada operadora e oferece sistema de contingência, no caso de falha do link.
"Uma das grandes demandas dos administradores e lojistas é conhecer o perfil do cliente para oferecer promoções especiais e informações dirigidas", afirma Klaumann. Seguindo essa estratégia o Rio Design Leblon, do Rio de Janeiro, lançou um aplicativo móvel para abrir um canal com seu cliente final que usa muito o celular como forma de comunicação. "Pelo fato do shopping ser especializado em moda para a classe A priorizamos essa forma de contato", diz Letícia Franco, coordenadora de marketing do Rio Design Leblon.
Outra inovação foi implantada no JK Iguatemi, de São Paulo. Cada vaga do estacionamento conta com um sistema de QR Code na parede - uma espécie de código de barras que ao ser fotografado pelo smartphone do cliente armazena a informação sobre o local onde o carro foi estacionado. "A ideia é espalhar QR Codes pelas placas sinalizadoras do shopping, oferecendo mais informações sobre promoções e facilitar a circulação do consumidor pelo espaço, além de poder usar como ferramenta de marketing", diz Cristina Betts, CFO e diretora de relações com investidores da Iguatemi Empresa de Shopping Centers que administra 13 empreendimentos.
Mobilidade garante maior interação com os clientes
A administração eficiente da loja é uma preocupação constante entre os gestores dos shoppings. "Hoje, o varejista não quer apenas um sistema de compra e venda que fica hospedado no caixa da loja, mas uma solução que permita ao vendedor gerenciar a loja de forma móvel e ágil", afirma Jean Carlo Klaumann, diretor- geral da unidade de sistemas da Linx. A demanda é por sistemas que gerenciem estoques e mostrem catálogos por meio de um tablet e permitam consultas sobre a numeração de uma peça por meio do smartphone. O objetivo é oferecer possibilidades de interação do vendedor com o cliente aumentando a produtividade e também o ticket-médio da venda.
Orientar os consumidores no espaço do shopping também é estratégia de marketing. Direcioná-lo para as lojas e outras atividades do shopping como cinema, praça da alimentação de forma mais eficaz que os atuais mapas ou balcões nas portas principais levou o JK Iguatemi a implantar um sistema de totem ou balcão eletrônico. É possível baixar no smartphone a localização das lojas, programação dos cinemas, produtos em promoção, planta do shopping entre outras informações. O uso do smartphone como ferramenta de informação também é incentivada. Em dezembro, o JK Iguatemi está fazendo uma mostra de arte que permite que o público tenha mais informações sobre os artistas por meio do sistema de QR Code, um código de barras que pode ser capturado pela maioria dos aparelhos celulares com câmera.
Fonte: Valor Econômico (SP), 30 de novembro de 2012