A experiência do cliente começa e termina no estacionamento do shopping e esse fluxo – desde a abertura da cancela, pagamento do ticket até a saída – gera informações importantes para os empreendimentos. Esses dados analíticos, no entanto, sempre devem ser utilizados com a base legal e o consentimento do titular, conforme estabelece a nova lei LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.
Segundo Marcelo Nunes, CEO da PareBem, ao acessar o estacionamento, as placas dos veículos são capturadas e, a partir daí, é feito o controle de fluxo (dias e horários) e é gerado o mapa de calor de movimentação pela hora de chegada e de saída, além da taxa de ocupação em tempo real. “Analisamos o fluxo por cada entrada, saída e ponto de pagamento, além do volume de pagamento por tipo de transação: dinheiro, cartão de crédito ou débito, entradas expressas e aplicativos”, explica.
Nas operações da Indigo Brasil, a leitura das placas dos veículos é feita a partir da tecnologia de câmeras LPR (License Plate Recognition), permitindo que o reconhecimento seja automático. “Dessa forma, podemos identificar a cidade de origem do cliente, além de, por exemplo, gerar alertas de placas indesejáveis pré-cadastradas no software que gerencia as câmeras. Lembrando que toda a relação parte do que está definido em contrato com o empreendimento, sempre respeitando as leis de privacidade de dados”, explica Flávio Echer, COO da Indigo Brasil.
“É possível, sem identificação personalizada, o que significa sem associação ao proprietário, como determina a LGPD, criar uma persona do frequentador do shopping. O básico é o tipo de veículo (marca, cor, ano de fabricação) e vai até as preferências de consumo, influências, entre outras informações”, complementa Nunes. Dependendo da operação, as câmeras ainda analisam o movimento em toda a área de estacionamento.
O acesso
Esses dados são compartilhados com o shopping por meio de relatórios personalizados e customizáveis, que podem ser entregues aos clientes ou diretamente pelas plataformas on-line disponibilizadas. Na PareBem, essa entrega acontece mensalmente e busca atender aos diferentes requerimentos , sempre com informação anonimizada.
Na Indigo Brasil, os dados são compartilhados a partir de visualizações interativas nos dashboards da companhia. A plataforma permite transformar fontes de dados distintas não-relacionadas em informações coerentes, visualmente envolventes e comunicativas. Assim, proporcionam uma adequada e mais precisa análise do negócio por meio de gráficos e relatórios específicos e que podem ser customizados para a necessidade de cada empreendimento. Além disso, todos os estacionamentos possuem uma gama de relatórios originados dos sistemas operacionais que controlam os acessos a esses locais, com informações necessárias para auxiliar na gestão do empreendimento.
Videomonitoramento
Os analíticos de vídeos, utilizados nos estacionamentos, também são muito importantes na gestão. Eles ajudam na prevenção de sinistros, filas e ajustes. “No caso das operações conectadas à nossa Central de Controle Operacional, usamos os vídeos também para operar o estacionamento, atender e interagir com o cliente remotamente quando acontece algum problema e/ou solicitação. Essas informações geram indicadores, que possibilitam a melhoria contínua e gerenciamento inteligente da operação”, destaca o CEO da PareBem.
Otimizam ainda a produtividade e a assertividade das ações tanto da operação local como dos agentes remotos. “Este monitoramento de vídeo inteligente do ConnecPark permite ainda uma percepção automática de eventos preestabelecidos, gerando notificações de ocorrências que possam vir a interferir no fluxo operacional dos empreendimentos, como, por exemplo, alertas são emitidos para automóveis em trajeto incorreto ou objetos atrapalhando fluxo dos veículos, uma fila de pagamento que atingiu um número máximo de pessoas, entre outros”, destaca o COO da Indigo.
Durante a pandemia
Com as restrições impostas pelos decretos como limite de capacidade dos shoppings em alguns momentos da pandemia, os estacionamentos também participaram desse controle. Nunes relembra que o primeiro passo foi delimitar fisicamente as áreas, reduzindo as vagas disponíveis para o estacionamento, cumprindo as determinações legais. “Tal ação teve o apoio dos indicadores de acessos ao estacionamento que fornecem dados relevantes a respeito do perfil de uso, como o mapa de calor com horários e tempo médio de permanência.”
A Indigo Brasil também utilizou os sistemas automatizados e a atuação dos operadores locais e agentes remotos para controlar o limite de acesso. “Por meio desse controle, foi possível antecipar a organização interna dos estabelecimentos, no que diz respeito ao fluxo de pessoas dentro dos ambientes”, conta.
Para entender como estava a retomada dos negócios, os shoppings também utilizaram muito os dados coletados nos estacionamentos. O fluxo das operações era monitorado diariamente durante todo o período de volta das fases mais restritivas para identificar o comportamento dos clientes e planejar os acessos de forma gradativa. É possível observar as mudanças no tempo de permanência do consumidor no shopping e os horários de pico.
Cases
Na Indigo, a partir da análise da volumetria de veículos, da segurança do local e da principal forma de pagamento escolhida, foi possível selecionar shoppings que poderiam adotar atendimento 100% remoto via ConnecPark. “Com isso, reduzimos custos operacionais, mantendo agilidade e qualidade”, destaca Echer.
A PareBem também conta com mais de 20 shoppings operando através da Central de Controle de Operações. “Por meio dela, monitoramos e controlamos toda a operação, atendemos e interagimos com os usuários através de áudio e vídeo, gerando indicadores em tempo real. Todos são cases onde buscamos eficiência através da geração de dados e informação”, diz Nunes.
Enfim, são muitas as possibilidades do uso de dados nos estacionamentos. O controle de fluxo permite ajustar a operação e até, no limite, usar precificação estratégica, com tarifas dinâmicas. Derivando disso, podem ser desenvolvidos programas de fidelização, conhecendo os hábitos dos usuários. “Os dados de acesso e mapa de calor possibilitam, entre outras análises, segmentar as áreas de estacionamento por câmeras, sem necessidade de cancelas separando os espaços, criando, por exemplo, setores VIP e econômicos, com ambientação e facilidades de acordo com cada perfil de usuário, sempre sem personalizar, seguindo as determinações da LGPD”, detalha Nunes.
De forma anônima, esses dados podem ser compartilhados com os lojistas, desde que estejam cobertos em contrato e tenham o consentimento do empreendimento, e esses relatórios interativos ajudam, inclusive, a direcionar com maior impacto as campanhas de marketing voltadas ao consumidor.
Fonte: Revista Shopping Centers - julho/2021