A experiência de consumo de bens e serviços mudou. É comum vermos canais de compras online, que vão desde redes sociais até aplicativos de todos os tipos de empresas. Nos últimos anos, as companhias tiveram que se adaptar e se consolidar no ambiente digital para manter os clientes fiéis e não perder as vendas. No entanto, agora o desafio é diferente e se concentra no ressurgimento das lojas físicas.
Segundo a pesquisa “Tendências do Varejo 2023”, realizada pela Opinion Box e Dito, 84% dos consumidores brasileiros gostam que lojas físicas e online estejam integradas. Por isso, os varejistas estão apostando em estratégias omnichannel que possibilitam melhores práticas e aumentam a confiança do cliente, renovando os espaços físicos onde o consumidor pode interagir com o produto. Provar, cheirar e tocar o que podemos levar para casa ainda é indispensável na hora de tomar a decisão de compra. Como os consumidores têm muitas opções para adquirir produtos, proporcionar uma experiência marcante faz a diferença.
Cada vez mais, os clientes ditam quando e onde eles querem se relacionar com uma marca e um produto. Portanto, é fundamental que os varejistas aproveitem as mais recentes tecnologias e melhorias de processo para colocar o consumidor no centro e fazê-lo sentir como se sua experiência de compra tivesse sido preparada para ele, sem diferença entre (o carrinho) no site e a compra realizada fisicamente.
Para alcançar um comércio integrado, os varejistas precisam pensar em atender o cliente onde ele quer ser atendido. Uma maneira de ajudar a preparar o caminho para o sucesso dessas estratégias é garantir que a equipe esteja devidamente munida com as tecnologias, os sistemas e o conhecimento certos. Por exemplo, os operadores e funcionários das lojas podem utilizar computadores e softwares para gerenciar o estoque, em tempo real, em todos os canais de vendas.
Se um cliente está procurando um produto online e planeja retirá-lo na loja, isso garante que ele possa ver informações precisas sobre o estoque com antecedência, o que reduz a probabilidade de situações de falta de produtos. Se uma mercadoria não estiver abastecida em uma loja física, o varejista também poderá enviar diretamente para o consumidor a partir de um centro de distribuição.
Ao oferecer as ferramentas certas para os colaboradores da loja, como computadores portáteis, os varejistas podem reduzir bastante o atrito que os clientes sentem ao comparar diferentes canais de compras. Em última análise, os varejistas devem reconhecer que o cliente é o canal, independentemente de quando ou onde ele escolha se envolver com uma marca e um produto.
Claramente, para fazer todas as mudanças necessárias nos espaços físicos, os varejistas devem fazer transformações na essência do negócio ou, nesse caso, no centro de distribuição. Uma das marcas registradas das compras online é o imediatismo e, para atingir a mesma velocidade nas lojas, o gerenciamento de estoque é essencial.
Cada vez mais, os clientes estão muito atentos às marcas que oferecem a experiência integrada entre as compras online e a loja física. Os varejistas que quiserem ter sucesso prestarão a mesma atenção em como conseguir essa combinação. Com a previsão de demanda automatizada e precisa, os varejistas podem posicionar estrategicamente o estoque em lojas de alta procura e otimizar o reabastecimento.
Ao aproveitar a inteligência artificial, machine learning e os dispositivos de mobilidade de nível empresarial, os varejistas podem implementar uma solução abrangente que permite reduzir o possível atrito de estoque causado por demandas sazonais.
Toda implementação de tecnologia de varejo também tem como âncora a modernização das ferramentas dos profissionais, portanto, outra etapa importante ao modernizar as lojas físicas deve ser o uso de aplicativos de gerenciamento de colaboradores e de tarefas para promover um ambiente produtivo.
Atualmente, os varejistas já estão incluindo software de gerenciamento de atribuições para ajudar a otimizar seus fluxos e descobrir análises até então desconhecidas. As empresas precisam de um software inteligente que possa coletar dados sobre a produtividade dos funcionários e os dispositivos que eles usam para obter insights sobre o desempenho em tempo real, permitindo que o varejista seja proativo ao lidar com os desafios antes que eles afetem a produtividade a longo prazo.
Além disso, o software precisa gerenciar esses processos para as empresas, liberando mão de obra para se concentrar em outros objetivos, como melhorar a experiência do cliente, por exemplo. Ao aproveitar o potencial do software com inteligência, os varejistas podem impulsionar a otimização do fluxo de trabalho e melhorar suas operações de ponta a ponta.
As lojas físicas de hoje são completamente diferentes daquelas que visitávamos antes da pandemia e, embora essas mudanças possam não parecer tão perceptíveis quando entramos em uma, elas estão presentes dentro das organizações e estão surgindo para permitir que o usuário use totens de autoatendimento, faça compras online e retire na loja ou localize uma peça de roupa específica simplesmente caminhando até o funcionário no andar. À medida que o consumidor se transforma, as lojas físicas também terão que se transformar, implementando sutilmente ferramentas que melhorem significativamente a experiência do cliente.
*Thomas Lian é gerente-geral de Soluções de Segurança e Produtividade da Honeywell na América Latina.
Opinião de Mercado, 23 de junho de 2023